Airbnbと別れる時が来た
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Airbnbなんてくたばれ、カスタマーサービスからの返答を読みながら私はそう心の中で思った。私のホストが記録した文書があるにもかかわらず、 しなかった 彼らが私に同意した払い戻しを支払いましたが、Airbnbはホストの側に立つことを決定し、私に払い戻しをしませんでした。私がカスタマーサービスに電話しなければならなかったのは、この数か月で 2 度目でした。そして、彼らがホストの側に立ったのは 2 度目でした。
ついにAirbnbを辞めようと決心した瞬間でした。
この決断に至るまでの経緯を説明しましょう。
2019年にこんな記事を書きました Airbnbと別れる時が来ましたか? 私は同社の安全性、サービス、オーバーツーリズムに関する数多くの問題を挙げました。その記事はどういうわけかAirbnbのCEOであるブライアン・チェスキーに伝わり、彼は私に話をしたいと連絡をくれました。電話の予約を入れたところ、彼の名誉のために言っておきますが、私がAirbnbから降りたばかりのときに彼は耳を傾け、私が間違っていると思ったことをすべて掘り下げてくれました。彼は会社が完璧ではないことを認め、Airbnb が問題を解決するために何をしているのかについていくつかの洞察を与えてくれました。
去年の夏に旅行を始めたとき、再びAirbnbを利用することにしました。まだ未解決の問題が山ほどあると思っていましたが、ホテルが限られている場所では、多くの場合、それが最良かつ最も安価な宿泊施設の選択肢となります。 (会社自体に問題があるにもかかわらず、ウェブサイトには本当に素晴らしい宿泊施設がいくつか掲載されています。)
フィンガー・レイクス地区（ニューヨーク州北部にある本当に素晴らしいワイン産地）にいたとき、Airbnbからのメールで目が覚めて、友人と私が宿泊施設を出なければならないという内容でした。 すぐに そして私のアカウントは凍結されたとのこと。何が起こっているのか分かりませんでした。ホストも同様に状況に困惑していましたが、解決するまで喜んで滞在させてくれました。
これについては後で考えます、と言って私はワインの試飲に行きました。 Airbnb の誰かが私に電話して、もう出発したかどうか尋ねました。いいえ、理由を教えてもらうまではだめだと私は答えました。
ホストも私も満足していたので、Airbnb が問題を教えてくれるまで、私は引っ越しませんでした。しかし、Airbnbは私が出発するまで教えてくれませんでした（標準的な手順だと彼らは言いました）。私たちは行き詰まりに陥っていました。
そこで私は思いつく唯一の解決策を導入しました。CEO にテキストで助けを求めました。
私の電話番号が 2 つのアカウントに登録されていたため、自動審査中に、システムがこれが何らかの詐欺の一部であると判断し、両方のアカウントを凍結したことが判明しました。そして、それがきっかけでメールが届き、応答がないと電話がかかってきました。なぜ電話でそのことを教えてくれなかったのでしょうか？彼らの手順が、「これを解決してもらえませんか」と尋ねるのではなく、「あなたのアカウントは凍結されています」と言うのは奇妙に思えました。今すぐ出発してください！
私のアカウントは復元されましたが、CEO の番号を持っていない人にこれが起こっていたらどうなるだろうか、という疑問が残りました。休暇中の家族が、出発しなければならないと言われたが、そうではなかったと想像してみてください。 なぜ 。 (ちなみに、私のチーム メンバーの 1 人は数年前にアカウントを停止されましたが、その理由は一切知らされていませんでした。彼らは彼女にアカウントを返しません。彼女はある日目覚めると、こう言われました。「申し訳ありませんが、あなたは私たちのプラットフォームから離れています」 。）
口の中に本当に嫌な味が残りました。
9月に早送りします。私はロサンゼルスにいますが、ユニコーンを見つけました。Airbnb は、疑似ホテルとして運営するために購入したアパートではなく、実際の自宅を所有する人によって運営されています (参照: オーバーツーリズム ）。私はその場所に到着し、ホストに会います。アパートはまあまあでした。乱雑で、私の部屋のブラインドは壊れていて（そうする約束にもかかわらず、決して直さなかった）、部屋にはエアコンも暖房もありませんでした。
しかし、何はともあれ、そこは寝る場所だった。
そうでなかったことを除けば。
2日目の夜、午後11時30分、私が寝ようとしていたとき、外でのホストの会話が怒鳴り合いになった。彼女と相手の男が喧嘩していた。これは30分以上続き、私は荷物をまとめてこの先のホテルに向かうことにしました。その男は私の2倍の大きさでした、そして私は見知らぬ人たちに私が眠れるように親切に黙ってくださいと言うつもりはありませんでした。それは本当に急速に南に進む可能性があり、私はそれによって自分の安全を危険にさらすつもりはありませんでした。
私はAirbnbにメールを送り、何が起こったのかを説明し、残りの宿泊分の返金を求めました。彼らは私に折り返し連絡し、ホストは私の話を否定した、そして私が最初に彼女に話すべきだったと言いました。ごめんなさい、眠くて抑えようとしていたのを、大きくて怖い男に伝えなかったことを許してください。
救済を受けるには、最初の 24 時間以内に自分の問題を打ち明けるべきだと言われました。 Airbnbには24時間ルールがあり、問題が発生した場合でも返金を受けて退会できます。ただし、24時間経過するとできなくなります。これは非常に愚かなルールです。窓の外で何かが起こったら、特に長時間滞在している場合はどうすればよいでしょうか?あなたはただめちゃくちゃですか？ （ナレーター：はい、そうです。）
さて、担当者がこの状況を見て、「はい、たったの 200 ドルです、どうぞ!」と言えなかったのはばかげているように思えます。なぜなら、これは最初の 24 時間以内に予測できる問題ではないからです。しかし、彼らはそうしませんでした。そして、このやり取りでさらにイライラしたのは、彼らが送ってきたメールでした。カスタマー サービスからの実際のメールを見てください。
申し訳ありませんが、1,000 億ドルの企業なのに、理解できるメールを書くスタッフを雇うことはできないのですか?それは私の心を混乱させます。
結局、ご想像のとおり、私がブライアンにテキストメッセージを送ったので、この問題は解決しました。
ついに先月、オースティンでAirbnbを借りました。清潔ではないだけでなく、すべてがペットの毛で覆われていました。ホストはリスティングにペットを飼っているとは言っていませんでした。彼らがいたら、私はここに留まらなかっただろう。この 2 つの問題の間に、私は退職することに決めました。それで、いくつかのテキストメッセージの後、ホストと私は20％の返金に同意しました。
彼女が決して支払わなかったことを除いては。私は数日待って、お金がクレジットカードに入金されるかどうかを確認しました。そうでなかったので、もう一度彼女にメッセージを送りましたが、彼女は私をゴースティングしました。
そこで私はAirbnbに連絡し、会話を見せて助けを求めました。彼らは、私がその 24 時間の期間外であるだけでなく、予約も終了しているため、私を助けることはできないと言いました。ホストに相談すべきだった、と彼らは言いました。申し訳ありませんが、そうしました！返金が明細書に反映されるまでに数日かかる場合があることを知っているので、待っただけです。
わかりました、検討いたします、とAirbnbは答えました。
返ってきた答えは、ホストが払い戻しを拒否しているため、払い戻しはできないというものでした。
でも、スレッドを見てください！彼女はすでにそれに同意しました。お金をよこせ！
申し訳ありませんが、あなたは失敗しました、と彼らは言いました（OK、言い換えていますが、それが要点です）。
これはどうやって 1つ 解決しますか？私がTwitterで吐き出したところ、Airbnbのカスタマーサポートがそれを察知し、突然問題がマネージャーにエスカレートされ、返金が行われました。
3つの事件はどれも私の口に後味の悪いものを残しました。あなたが通常のユーザーで、ソーシャル メディアや CEO の電話番号に青いチェックマークが付いていない場合はどうなるでしょうか?ではどうやって助けを得るのですか？優れた顧客サービスを受けるためにこれらのオプションを使用する必要はありません。
確かに、VIP は常に企業から特別な扱いを受けています。しかし、何か問題が起こった場合、私はより良い待遇を受けられるが、あなたはひどい目に遭う可能性が高いとわかっているときに、どうやってその会社をあなたに勧めることができるでしょうか?彼らの顧客サービスは誰にとっても同じであるべきです。 CEO にメールしたり、Twitter で文句を言ったりする必要はありません。ポリシーを明確にし、エージェントには、ブロガーであるかデモイン在住の単なる家族であるかに関係なく、人々を支援する権限を与える必要があります。
Airbnbは当初のコンセプトが素晴らしいので成功してほしいと思っています。でも、もうそれと決別する時期が来たと思うんです。それとともに オーバーツーリズム 顧客サービスは最悪です。信頼性は低く、ポリシーは不透明で、数百ドル以上の費用をかければ顧客を失うことも厭わないのです。
Airbnbはエージェントに、一定の値以下の問題のみに対応できる権限を与えるべきだと思います。顧客にいくらかのお金を返し、ホストに警告を与えれば、全員が次に進むことができます。
しかし、彼らはそんなことはしません。
Airbnbは依然として、人々を結び付けるだけのサービスであり、何が起こっても責任を負っていないふりをしているようです。彼らが何度も何度も送るメッセージは、「あなたはホストと一緒に解決してください」です。彼らは関与を避ける方法を見つけます。
しかし、ホストも人間であり、十分な数のホストと一緒にいると、最終的には問題が発生します（人々は頻繁に衝突するため）。そして、そうなったとき、私には運が悪いと言われるだけの会社と取引することで、不安やイライラを感じたくありません。
(あなたは私が異常値だと言いたくなるかもしれませんが、私の受信箱を見たら違うと思うでしょう。そこには苦情や、それらを解決するための支援のリクエストがたくさんあります。てか、私はかつて読者から助けを求められたことがあります。ホストは彼女への7,000ドルの返金を拒否していましたが、彼女にはその権利があるという証拠もあり、彼女はそれをめぐってAirbnbを訴訟に起こしていたのです！）
***では、なぜ私はあまり協力的ではないとわかっている会社と取引したいのでしょうか?
私はしません。それが私がAirbnbと別れる理由です。むしろそうしたい ホテルに泊まる 一貫したレベルのサービスが受けられるとわかっている場合。サプライズも、ペットも、24時間ルールも、真夜中の喧嘩もありません。完璧ではありませんが、Airbnb よりは優れています。
皆さんのほとんどは今後もAirbnbを使い続けると思います。そして、世界の多くの地域では、それらが最良の選択であることがよくあります。ただし、注意してください。何か問題が発生した場合、私は助けを期待できません。
ニューオーリンズの安全なホテル
注記 ：私は今でもAirbnbの体験が好きで、ビジネスのその部分については何も問題はありません。
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